this post was submitted on 15 Nov 2023
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Informationstechnik
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Für Unix-Graubärte, Windows-Klicker und alle die es werden wollen.
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Eigentlich nicht, nein. Das Problem ist, dass die Firmen nicht bereits sind, angemessen zu bezahlen. Und wenn eine "KI" deinen Job machen kann, dann warst du keine Fachkraft.
Ja, ich sehe eigentlich vor jedem Geschäft so einen Aufsteller, dass sie Leute suchen. Von der Bäckerei hier bis zum Elektronikgeräte-Laden in der Innenstadt. Und es wäre auch mal schön wenn die Deutsche Bahn einen nachmittags nach Hause fährt. Da fällt ja so viel aus wegen Personalmangel / hohem Krankenstand ... Gestern kam auch jeder zweite Bus bei mir nicht. Dann kommt der nächste erst 40min später. Klar, viele Probleme davon sind hausgemacht. Aber irgendwie isses blöd. Ich weiß auch immer nicht in welchem Zeitrahmen ich denken soll. Wäre ja schön wenn wir irgendwann in einer Star Trek Utopie ankommen und die Bäckereifachverkäufer:in in der Sternenflotte arbeitet. Von mir aus kann mir dann ein Roboter die Brötchen verkaufen und die KI den Zug nach Hause fahren.
Ein Problem das ich auch ganz stark sehe ist Kundensupport. Das ist wirklich schlimm an keinen Ansprechpartner zu kommen, sobald man irgendwie Probleme hat die aus dem üblichen Schema fallen. Ich denke jeder hat schonmal mit der Bürokratie oder einem Großunternehmen gekämpft. Bei so etwas ist man zunehmend hilflos. Und das ist wirklich nicht schön, wenn es Auswirkung auf das eigene Leben hat. Oder es um (viel) Geld geht.
Ich denke für den Kundensupport wäre allen damit gedient wenn wir dort mehr Digitalisierung hätten. Web-Support-Formulare haben schon lange Auswahlfelder für die üblichen 5-10 Fälle (oder auch mal zweiphasig wenn es mehr werden) und da könnte man viele davon komplett weg automatisieren ohne überhaupt zu solchen Keulen wie KI greifen zu müssen.
Ich meinte auch eher sowas wie, du hast 2 konkurrierende Anträge gestellt und einer wird von Abteilung A und der andere von Abteilung B bearbeitet und natürlich in falscher Reihenfolge und dann bekommst du die Rechnung mit dem falschen Betrag und musst fünfmal hinterhertelefonieren. Was irgendwie nur funktioniert wenn die Sachbearbeiter:innen auch wirklich eingreifen können. Oder YouTube wo irgendwer irgendeinen "Claim" einreicht und die recht schnell zu drastischen Mitteln greifen, aber wenig Menschen in dem Prozess involviert sind und die Automatisierung wahlweise einer der beiden Seiten Glauben schenkt. Oder ich habe mich mangels Alternativen anderthalb Jahre mit Unitymedia (jetzt Vodafone) gestritten, dass mein Modem/Router ständig abstürzt und sich aufhängt. Und man immer im First-Level Support landet. (Sind sie mit einem Kabel mit dem Gerät verbunden?... Welche Lampen leuchten an dem Router?... Ich starte eine Messung...) und man nie aus dieser Schleife herauskommt. Ab und zu kam mal ein Techniker, hat nichts an dem Anschluss finden können oder den Router durch ein baugleiches Gerät ersetzt, das dann mit der gleichen (offensichtlich fehlerhaften Software/Konfiguration) provisioniert wurde.
Das ist aber eher ein Problem was irgendwo zwischen Absicht und Geiz anzusiedeln ist und mit der konkreten Implementierung gar nicht so viel zu tun hat. Ich denke schlechten und frustrierenden Support kann man mit allen Technologien implementieren.
Ich würde mir für solche Fälle immer etwas wünschen was eher wie ein Ticket-System bei Software-Bugs ist, d.h. mit History von allem was schon besprochen wurde und was einfach intern einem anderen Mitarbeiter oder einer anderen Abteilung zugewiesen werden kann. Leider macht der Telefon-Fokus unserer Firmen das sehr schwierig.
Das stimmt. Ich denke nur mit zunehmend optimierten Geschäftsabläufen wird es immer unangenehmer. So First-Level Support kann man heute schon prima mit einem Hep-Bot ersetzen. Der ist oft genauso wenig hilfreich. Die Callcenter gehen eh nur stumpf ihr Skript durch. Also mir wurde immer freundlich zugehört, das muss man dem Callcenter lassen. Die sind aber nie wirklich auf mich eingegangen sondern das Nächste war dann der nächste Punkt auf dem Skript, das ich dann schon kannte. Irgendwann kommt man (hoffentlich) zu dem Punkt wo es dann heißt, "Ich öffne ein Ticket für einen Techniker, der schaut sich das dann an und meldet sich bei Ihnen." Klar. Deren Job ist es hauptsächlich die 80% immer gleichen Probleme abzuwimmeln.
Mit dem Ticket-System... Also dieses Kommunikationsunternehmen konnte die Vorgeschichte einsehen. Ich habe später oft gesagt: "Sehen Sie sich bitte mal den Verlauf an." Dann war meist 30 Sekunden Ruhe während die das alles überflogen haben. Und man hat immer SMS bekommen. A la "Ihr Problem wurde behoben." Manchmal zu unrecht, manchmal hat es aber auch gestimmt. Also mit dem Ticketsystem war ich zufrieden. Aber ich hätte es auch lieber nicht alles per Telefon machen müssen, das stimmt.
Und dann liest du das kleingedruckte und findest raus, das sie mindestens 5 Jahre Berufserfahrung, hochwertigen Abschluss, Bereitschaft zu Wochenend- und Mehrarbeit haben wollen, schöngerechnete 25 Tage Urlaub bieten, und ganz knapp über Mindestlohn bezahlen.
Das Blöde ist, der wird - natürlich einzig und alleine aus Kostengründen - outgesourcst. Oft landet der Support dann irgendwo im Ausland aber nahe der Deutschen Grenze, so dass die Leute günstig angestellt werden können, aber trotzdem Deutsch sprechen.
Wenn du Glück hast, hast du in großen Unternehmen für den Inhouse-Support maximal noch Fieldservice oder On-Site-Support, der Rest läuft gerne auch mal über einen zentralen Servicedesk der einfach irgendwo "gemietet" wurde, weil die Firma für den Preis einer IT-Fachkraft in Deutschland 3-4 mal so viel zahlen müsste.
Ja kommt drauf an. Ich glaube für die Pappaufsteller die ich erwähnte, ist das auch viel unqualifizierte Arbeit. Man braucht jetzt keine 3 jährige abgeschlossene Berufsausbildung oder Abi um beim "Cool Blue" zu arbeiten oder beim Rewe die Regale aufzufüllen. Ich weiß nicht wie es beim Bäcker aussieht, aber wahrscheinlich reicht da ein Gesundheitszeugnis und eine kurze Schulung wenn die Teiglinge eh aus der Fabrik kommen und man die nur bis es piepst in den Ofen schieben muss.
Natürlich ist das schlecht bezahlt. Und ich glaube auch nicht, dass der Markt das sinnvoll regelt. Die machen den Laden lieber halbtags zu und/oder fahren alles an der Grenze was irgendwie mit Krankenstand und Mitarbeiter zwischen Filialen hin- und herschicken irgendwie (schlecht) funktioniert als den Leuten so viel zu bezahlen, dass da auch jemand arbeiten möchte/kann. Irgendjemand muss aber auch im Supermarkt arbeiten.
Mit den qualifizierten Arbeitskräften und 'Qualifikationen' kann ich schon eher hoffen, dass der Markt das regelt. Müssen die Unternehmen halt wissen, ob sie ihre Arbeit erledigt haben möchten, und wie sie die Anforderungen setzen. Scheint ja dann nicht so wichtig zu sein wenn sie die Stelle lieber unbesetzt lassen.
Aber um mal ein beliebtes Argument rauszuholen: Früher war das nicht so. Dass die Bäckerei erst um 9 aufmacht weil keiner da ist zum Verkaufen habe ich so noch nicht wirklich erlebt. Und dass für 3 Stunden ein Stellwerk unbesetzt ist und kein Zug über die Strecke fahren kann ist gelinde gesagt nervig. Ich wohne in der Stadt und die Autobahnen sind echt ätzend voll, wenn man zu normalen Arbeitszeiten fahren muss.
Aber ihr habt recht. Mit KI hat das nichts direkt zu tun. Höchstens kann man hoffen, dass KI dazu beitragen kann Prozesse zu optimieren und ungeliebte Arbeit zu übernehmen. Natürlich wird das aber andere Konsequenzen bedeuten. Sowohl für den Kunden als auch für den Arbeitsmarkt und die Löhne.